O processo para cancelar algum serviço muitas vezes pode ser uma verdadeira saga para o consumidor. Algumas empresas, mesmo disponibilizando o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) como um canal para reclamações, suspensão ou cancelamento de serviços, acabam impondo várias barreiras para atender à solicitação.
O que pouca gente sabe é que o funcionamento dos SACs é regulamentado por lei e, portanto, deve cumprir algumas regras, como garantir, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente para reclamações e cancelamentos de contratos e serviços.
Dentre as determinações previstas no Decreto Nº 6.523/ 2008, o Instituto de Promoção e Defesa do Cidadão e Consumidor do Estado do Maranhão (PROCON/MA) alerta que não é admitida, em casos de reclamações e cancelamento, a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar a função.
“As ligações que o consumidor realiza ao SAC de empresas e prestadoras de serviços devem ser gratuitas, disponível 24h por dia e 7 dias por semana. Além disso, o atendente deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentos necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, sempre de forma clara e objetiva”, ressalta a presidente do PROCON, Adaltina Queiroga.
